Mejora tu empresa / Relaciones a largo plazo: la estrategia que genera ingresos

Establecer vínculos a largo plazo con los clientes implica –entre otras habilidades– distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar servicios pertinentes y desarrollar programas continuos de seguimiento. Para alcanzar estos objetivos, una compañía debe revalorizar al cliente y percibirlo como una entidad única, como la razón de los negocios.

El cliente:

• Es la persona más importante de la empresa. Sin clientes no habría negocio y como dice el dicho “El cliente no siempre tiene la razón, pero es la razón de ser del negocio.”

• No depende de nosotros; nosotros dependemos de él. Si nosotros no le damos la atención que requiere fácilmente se irá con quien se la ofrezca.

• Es parte de nuestro negocio; no un agente externo. Hay que cuidarlo tanto como a nuestro personal, son la mejor referencia antes nuestros clientes potenciales. Si se llevan una buena experiencia con nosotros la comentarás, al igual que una mala.

 

• Es una persona que se nos acerca con sus necesidades y demandas; es nuestro compromiso responder a ellas. Dado lo que ofrecemos es atractivo para nuestros clientes tenemos que satisfacer sus necesidades, tanto de productos como de atención.

• Nunca representa un problema, sino una oportunidad para demostrar nuestra excelencia. Cada cliente es único y especial, debemos tratarlos de diferente manera y aprender de las personalidades de cada cliente y empresario, esto beneficia a nuestros negocios de modo que sabremos atender y responde ante diferentes patrones.

La perspectiva del cliente

La introducción del Internet al mercado sitúa al cliente en una posición de poder, ya que le permite conocer una gama de opciones y estar más informado acerca de los productos, servicios y ventajas que ofrece la competencia. El cliente se da cuenta de que las opciones proliferan, de que los premios y promociones están a la orden del día y de que la competencia o la fidelidad se encuentra a un clic de distancia. En consecuencia, su lealtad disminuye. De este modo, la supervivencia de cualquier compañía –en el competitivo mundo de los negocios actuales– depende de encontrar el secreto para lograr que un cliente necesite de ella por un tiempo más prolongado.


¿CÓMO SE LOGRA?

Mediante la satisfacción de sus expectativas y demandas:

Servicio integral. Resulta ser un beneficio para cualquier cliente el que en un mismo logar pueda cubrir sus necesidades.

Trato con especialistas. Para los clientes y usuarios es útil saber con quiénes tratan. Mientras más seguridad le transmitamos al cliente más confianza generaremos y la relación se verá beneficiada.

Contacto personalizado. Por más moderno, tecnológico o digitalizado que esté nuestro producto o servicio necesitamos darle ese valor tanto de atención personalizada como de personalización y adaptación del producto según las características y necesidades del cliente.

Experiencia y calidad en el servicio. Avalar y denotar la experiencia y la calidad que una empresa tiene debe de ser motivo de orgullo, de mencionarlo y trabajar bajo es estándares establecido, aceptados y otorgados.

¿CÓMO FACILITARLO?

• PROMOVIENDO LA ORGANIZACIÓN INTERNA DE LA COMPAÑÍA.   Aparentemente, podría parecernos de poca importancia la organización interna de nuestra compañía. Sin embargo, las empresas compradoras en algún momento detectan la estructura que podemos o no tener. Una adecuada organización interna nos permitirá proporcionar una buena atención a los clientes, ya que los procesos estarán debidamente estructurados.

• CUIDANDO AL CLIENTE. A todos nos gusta tener clientes fieles y constantes, ya que esto nos da solidez y seguridad en nuestros negocios. Lo más importante en la relación con un cliente es generar confianza, sin ella no se puede lograr una comunicación sana, debemos mantener y cultivar su buen estado de ánimo sorprendiéndolo al anticiparnos en proporcionarle sugerencias que den valor a su empresa. El impacto positivo que lograremos con esto, es que el ser dignos de confianza es considerado como un factor determinante para establecer relaciones duraderas.

• PONERSE EN EL LUGAR DEL CLIENTE. El conocimiento del cliente resulta vital para tener una relación de largo plazo, debido a que sólo de esa manera la compañía se encontrará en la posición de satisfacer sus necesidades presentes y futuras. Debemos tomar en cuenta que el cliente basa sus decisiones en el nivel de intimidad que una compañía mantiene con él, es decir, que espera ser reconocido por el trato que ha habido entre ellos.Cuando una empresa conoce realmente a quien está sirviendo, puede adelantarse a sus necesidades situándose en una posición ventajosa respecto de la competencia y tornándose gradualmente indispensable para el cliente.

• ANALIZANDO LA CARTERA DE CLIENTES. Conservar clientes es todo un arte y requiere de dedicación constante, una vez que una compañía comprende las necesidades de su cartera de clientes y establece un seguimiento adecuado en la relación con ellos, el esfuerzo comienza a ser parte de su naturaleza.

Como resultado a la aplicación del conjunto de los puntos anteriormente mencionados, lograremos incrementar la recurrencia de los clientes actuales.

Sheila Mascareñas González Lic. en Psicología, especializada en el área de recursos humanos. Actualmente se desempeña como ejecutiva de Web markting en Grupo BFX

Fuente: www.ideasparapymes.com